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도서 경제/경영 마케팅/세일즈
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“엄마에게도 그렇게 할 건가요?”
왜 세계 최고 마케터들은 이것을 묻는가 질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀

불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스 스터디

마케팅, 잘 돼가고 있는지 고민된다면 고객을 ‘엄마’에 투영하라!

 

전 세계에서 가장 ‘힙한’ 방식으로 고객을 끌어들이는 기업들이 있다. 100일이나 쓴 매트리스를 환불해주는 캐스퍼,  유통업체의 대목인 블랙프라이데이에 전 매장의 문을 닫는 REI(레이), 호텔 미니바의 가격을 시중가로 책정하는 버진 호텔, 앱에서 ‘정직 서약’ 동영상 촬영만으로 수분 내에 보험금을 지급하는 레모네이드 보험. 이들이 제공하는 고객 경험은 하나 같이 파격적이다. 그러나 이들은 자신들의 행동이 전혀 파격적이지 않다고 말한다. 그저 소중한 사람을 대하듯 고객을 대하는 ‘본질’에 충실한 마케팅을 선보였을 뿐이다.

 

유행과 트렌드만 쫓는 이벤트성 마케팅으로는 도저히 달성할 수 없는 성과를 거두는 가장 쉬운 방법!

마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 미국 최고의 기업들이 컨설팅을 부탁하는 “최고의 고객 경험 전문가” 

진 블리스의 고객 충성도를 95% 이상 끌어올리는 독보적인 비결을 공개한다.

목차

프롤로그어머니의 가르침, 그리고 우리의 비즈니스

 

Q1 당신에겐 인간미가 있는가?

고객 삶의 존엄성을 존중한다

고객을 가장 가까이에서 대하는 직원에게 재량권을 주고 맡긴다

보살핌 능력을 가진 사람을 채용한다

고객만족도 점수를 구걸하지 않는다

고객의 첫인상에 편견을 갖지 않는다

규정에 얽매이느라 고객의 디테일을 놓치지 않는다

인간미 넘치고 활기찬 직원에게 상을 준다

추억 전문가를 길러낸다

 

Q2 고객은 언제 화가 날까?

고객의 시계를 내 시계로 만든다

고객의 등에 매달린 짐 덩어리를 없애준다

고객을 어둠 속에 남겨두지 않는다

아름답게 떠나보내면 결국 돌아온다

언제든지 고객을 도울 수 있게 준비한다

고객을 문제나 짐으로 여기지 않는다

고객이 이해할 수 있는 언어로 소통한다

고객이 상황을 계속 설명하게 하지 않는다

 

Q3 우리가 존재하는 이유는 무엇인가?

기업의 존재 목적을 명확히 한다

당신 앞에 서 있는 사람을 존중한다

고객의 사정을 이해하고 공감한다

고객의 삶에 아름다운 추억을 선물한다

고객의 정서로 경험을 디자인한다

문제를 해결할 수 있는 자리에 있는다

늘 해오던 일을 다시 검토할 용기를 가진다

하나의 사이즈로는 모든 고객을 만족시킬 수 없다

 

Q4 지금 가는 그 길은 올바른가?

당신의 기업이 외부에 홍보하는 그 가치 그대로 행동하라

고객을 기억하고, 보살피며, 고마움을 잊지 않는다

고객을 신뢰해야 신뢰를 얻는다

고객을 호구로 만들지 말라

몰라서 지불하게 되는 억울한 비용을 없앤다

정당한 비용이라면 고객은 기꺼이 받아들인다

사과하는 방법은 기업을 테스트하는 리트머스종이다

거래보다 관계 형성에 집중한다

 

Q5 마케팅은 질문으로 점검하라!

 

에필로그 | 얼마만큼의 파이를 얻을 것인가?

감사의 말

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저자

ㆍ지은이 진 블리스

저자소개

고객 중심의 성장 엔진을 구축하라

고객 경험의 대모

진 블리스 Jeanne Bliss

 

고객 경험 전문가. 20년 간 마이크로소프트를 비롯해 미국의 혁신적인 의류 소매 업체인 랜즈 엔드Lands’ End, 부동산 회사인 콜드웰 뱅커(Coldwell Banker), 보험 회사인 올스테이트(Allstate), 마쯔다(Mazda)에서 고객 관리 최고책임자(Chief Customer Officer)로 일했다.

2002년에 자신의 이름을 딴 컨설팅 회사인 커스토머블리스(CustomerBliss)를 설립해 마이크로소프트, 로레알, 시스코, 월마트, 자포스, 유비소프트, 브룩스브라더스 등 수많은 고객사들의 성장을 돕고 있다. 95%라는 경이로운 고객 충성도를 달성하며 고객 경험의 대모라는 호칭을 얻기도 했다. 고객 경험 전문가 협회(Customer Experience Professionals Association)의 공동창립자이자, 유명한 연설가이기도 하다. 저서로는 Chief Customer Officer, Chief Customer Officer 2.0등이 있다.

ㆍ옮긴이 강예진

저자소개

강예진 

 

연세대학교에서 신문방송학을 공부하고 마케팅과 홍보 일을 했다. 이후 미국 카네기멜론대학교에서 예술 경영 석사 과정을 이수해 미국 피츠버그 시청 공공미술팀에서 일했으며, 기업에서 디자인 전략 매니저로도 근무했다. 글밥아카데미를 수료하고 현재 바른번역 소속 번역가 겸 프리랜서 작가로 활동하고 있다. 역서로는 《디자인 씽킹 플레이북》, 《다크사이드》, 《해빗 스태킹》 이 있다.

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